Matkailumarkkinointia Pinterestillä

http://ibrandstudio.com/
inspiration/
pinterest-infographics

Kuten jo aiemmin kirjoitin, ensiksi ihmiset menivät nettiin ja nyt ne ovat sosiaalisessa mediassa. Erilaisia sosiaalisen media palveluja syntyy yhtä paljon, kuin sieniä kesäisessä mutta sateisessa Suomessa. Uusista palveluista nopeimmin kasvava on Pinterest, jossa ihmiset voivat jakaa muun muassa kuvia ja videoita. Sen ideana on olla sähköinen ilmoitustaulu. Pinterest tarjoaa mahdollisuuden luoda ja ylläpitää kuvakokoelmia, jotka perustuvat johonkin teemaan, kuten tapahtumaan tai harrastukseen. Käyttäjä voi selata muita kuvakokoelmia, poimia niistä kuvia omiin kokoelmiinsa ja ilmoittaa tykkäävänsä kuvasta. Yhdysvalloista lähtöisin oleva Pinterest on maailman nopeimmin kasvava yhteisöpalvelu. Itse asiassa, USA:ssa Pinterest on kolmanneksi suosituin yhteisöpalvelu Facebookin ja Twitterin jälkeen. Se jättää siis taakseen USA:ssa LinkedInin, Taggedin ja Google+:n.  Yhteensä käyttäjiä on nyt 10 miljoonaa. Mielenkiintoista on seurata, alkavatko käyttäjät vähitellen tuskastua lopullisesti Facebookin epämääräiseen tietoturvaan ja käyttöliittymää koskeviin sekoiluihin.

Facebookin tavoin Pinterest on vallitsevaa kuvallista kulttuuria vahvistava media. Se käyttää taitavasti hyödykseen tapaa, jossa käyttäjät representoivat vallitsevaa kuvallista aineistoa jakamalla sitä sosiaalisen median avulla.  Pinterestissä kuvia pinnataan eli jaetaan. Kaikki aineisto on helposti saatavilla ja käyttäjät voivat tykätä ja kommentoida sitä aivan kuten Facebookissa. Erotuksena Facebookiiin Pintest on nimenomaan visuaalinen yhteisöpalvelu kun taas FB perustuu tekstiin. Pinterest on elämyksellinen media siinä mielessä, että monet sen käyttäjistä haluavat jakaa nimenomaisesti sellaisia asioita, jotka tuottavat positiivisia kokemuksia tai esteettistä nautintoa.

Pinterest pelittää tämän vuoksi myös matkailumarkkinoinnissa, koska se pystyy ohjaamaan linkitettyjen kuvien kautta liikennettä myös kohdesivuille. Pinterestin kuvat ovat tavallaan bannereiden versio numero 2. Sillä voidaan siis kasvattaa varsinaisen sivuston kävijämäärää. Suomessa Pinterestiä ei käytetä vielä kovinkaan paljon matkailumarkkinoinnissa, mutta syynä lienee palvelun uutuus.

Pari esimerkkiä, miten homma pelittää on tässä:

• http://pinterest.com/savonlinna/
•  http://www.pinnaus.fi/

Twitter matkailumarkkinoinnissa

Minut löytää myös twitteristä! @jereku

Tehtävänäni on kirjoittaa Twitterin hyödyntämisestä matkailun, vapaa-ajan ja elämystalouden markkinoinnissa.

Twitter on mikroblogipalvelu, jossa jokaisen viestin maksimipituus on vain 140 merkkiä. Palvelussa jokaisen käyttäjän eteen tulee @-merkki.Twitterissä voi, toisin kuin Facebookissa, ruveta seuraamaan ketä tahansa henkilöä ilman hänen suostumustaan.

Ensimmäiseksi tulee mieleen se, että Twitterin kautta voit saada enemmän kävijöitä sivuillesi.  Twitterin avulla voit markkinoida palveluasi ja saat sen elämään ajan tasalla. Ajantasaisten päivitysten tekeminen on helppoa. Syötteisiin verrattuna Twitter on parempi, koska se pyrkii johdattamaan lukijat aina kohdesivuille. Näin toimii esimerkiksi suomalainen Rantapallo, joka näppärästi yhdistää matkailijoita kiinnostavat vinkit  myyntiin ja markkinointiin.

Ainakin aluksi Twitter tuntuu Facebookin verrattuna melko autistiselta viestintätavalta. Välitön kommentointi onnistuu kyllä, joko uudelleentwiittaamalla (RT) tai vastaamalla aiempaan twiittiin. Fiilis on silti samanlainen kuin vanhaksipiiaksi jääneellä kirjosiepolla. Silti Twitterissä on mahdollista verkostoitua muiden twiittajien, kuten yritysten ja organisaatioiden välillä. Tämä puolestaan vahvistaa  vahvistaa oman sivuston tunnettavuutta, koska voit hakea twiittilistaasi myös vieraspostaajia. Itse asiassa, mikrobloggaus saattaa ollakin kätevämpi tie vuorovaikutukseen kuin Bloggeriin kirjoitetut pitkät vuodatukset. Kun Bloggerissa kaikki sivustot ovat hajallaan, Twitterissä sirkuttelu voi olla keskitynyttä. Silti ongelmana on, että kaikki twiitit ovat keskenään samanarvoisia.

Twitter taipuu kuin luonnostaan mobiiliksi. Lyhyt, enintään 140 merkin sirkutus, on käytettävyydeltään näppärä, koska viestiin pitää tiivistää olennainen. Silti Twitterissä ongelmaksi tulevat kilometrien mittaiset scrollaukset. Apua voi hakea esimerkiksi Tweetdeckistä.

Twitter pelittää myös ennakkomarkkinoinnissa. Nopeus, lyhyys ja nasevuus on kätevää silloin kun  ei ole aikaa kirjoittaa pitkiä vuodatuksia.

Pari vinkkiä aloittajalle (itseni mukaan lukien)

1. Jos teet tiliä yritykselle tai organisaatiolle valitse twitterin käyttäjätunnukseksi jokin sellainen nimi, joka on yhteneväinen muun ulkoisen viestinnän, kuten Facebookin käyttäjätunnuksen, kanssa.

2.Kannattaa miettiä, mikä on twiittaamisen tavoite: haluatko lisätä asiakkaiden uskollisuutta vai hankkia uusia kävijöitä. Twiittivirrastasi muodostuu kohderyhmän silmissä tietynlainen profiili.

3. Kohderyhmä. Kohderyhmää voi ensiksi tietysti etsiä twitteristäkin, mutta itse käytin FB:n kaverilistaa ja LinkedIniä etsiesssäni henkilöitä tai yrityksiä, joita haluan seurata (menestys oli kyllä kehno, koska em. listassa olevat ihmiset eivät ole "löytäneet" Twitterin hienouksia).

4. Pitäis ain olla jotain sanottavaa. Siis jotain sellaista, joka kiinnostaa kohderyhmää. Seuraajia ei  näköjään tule, jos twiittaa trivialiteetteja.

5. Twiittaa säännnöllisesti. Twitterissä on mukavaa se, että LinkedInin jäykistelyihin verrattuna Twitter on rennompi ja persoonallisempi jakelukanava.

6. Retweettaa ja vastaa muiden twiitteihin, näin voit saada enemmän seuraajia.

Tässä joitain alkupaloja. Pääruokaan pääsee silti kiinni oppimalla eli twiittaamalla. Kehitystäni voi seurata tietysti Twitterissä!

Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon alalla

Aluksi ihmiset olivat vain netissä, nyt ne ovat Facebookissa. Tulevaisuudessa sosiaalinen media ja yhteisöllisyys tulevat ohjaamaan kaupankäyntiä. Sosiaalinen media on ennen kaikkea aiempien kokemusten ja elämysten jakamista. Sosiaalinen media ei ole "uudistava media", mutta se kertaa ja jakaa tehokkaasti elämyksiämme. Siksi sillä on merkittävä asema markkinoinnissa. Tätä näkökulmaa matkailualan yritysten kannattaa hyödyntää sen lisäksi, että "somen" kautta on helpompaa kohdentaa markkinointia oikealle kohderyhmälle.  Yhä useampi yritys, kuten vaikkapa Aurinkomatkat, on perustanut oman sivustonsa Facebookin. Myös Finavia on puolestaan löytänyt hienon yhteydenpitokanavan lentomatkustajiin Facebookissa.

Sosiaalisen median ohella suuri ja mahtava Google ulottuu kaikkialle. Jos matkailualan yritys ei ole Googlessa tai edes karttapalvelussa, sitä ei ole olemassa asiakkaiden tietoisuudessa. Google ohjaa myös asiakkaita palvelemaan itseään eli paitsi vertailun ohella myös varaamaan ja ostamaan matkoja ja palveluita (itse en muuten edes muista, koska olisin käynyt viimeisen kymmenen vuoden aikana matkatoimistossa, vaikka olen matkustanut kymmeniä kertoja saman ajanjakson sisällä ulkomaille).

Monien muidenkin kohdalla matkan suunnittelu alkaa Googlesta. Netistä on tullut tärkein kilpailukanava ja sille on vaikea nähdä vaihtoehtoja tulevaisuudessa. Googlen ja Facebookin lisäksi asiakkaat vertailevat ja arvioimat matkailualan palveluita erilaisilla keskustelufoorumeilla.  Ennustaisin, että monesta asiakkaasta tulee melko "tietoisia" ja kriittisiä, koska tiedonsaanti on hyvin helppoa. Globalisaation myötä asiakkaista tulee -tilanteesta riippuen- joko hyvin samankaltaisia tai sitten hyvin erikoistuneita. Menestyäkseen matkailualan yritysten on tehtävä yhteistyötä ja luotava sekä alueellisia että laajempia verkostoja. Jatkossa menestyvät ne yritykset, jotka löytyvät hakukoneilla  ja joiden palvelut tuntuvat asiakkaista luotettavilta. Parhaiten menestynevät myös ne, joiden palveluiden ostaminen on helppoa. Kyse on "verkkoläsnäolon" asteesta: pelkät kotisivut eivät pienelle yritykselle riitä, on harkittava myös palvelun myymistä globaalien jakelujärjestelmien kautta. Verkkoläsnäolon kasvu on yksi trendi, jonka merkitys kasvaa tulevaisuudessa.

Jälleenmyyjän kuolema?

Kaupankäynnin sähköistyminen luo "arvoketjuttuneita" liiketoimintamalleja, jossa kokonaispalvelun tuottajana on useampi kuin yksi yritys. Liiketoimintamallien muuttuminen tarkoittaa jakelustrategian muuttumista: matkoilla ei esimerkiksi ole enää jälleenmyyjiä. Esimerkiksi Tjäreborg on luopunut jälleenmyyjistään ja keskittänyt palvelunsa sähköiseen muotoon. Se on mukana vahvasti sosiaalisessa mediassa: se twiittaa, myy matkojaan omilla sivuillaan ja sillä on jopa oma sovelluksensa Facebookissa.

Sähköisen liiketoiminnan muuttuminen merkitsee myös riippumattomuutta päätelaitteesta. Palvelua voi yhtä hyvin käyttää millä tahansa mobiililla laitteella kuin myös perinteisellä pöytäkoneella.
Kirsi Mikkolan mukaan verkkokaupassa ennustetaan tulevaisuudessa olevan kaksi pääteemaa: tehokkuus ja elämyksellisyys. Verkkokaupan tuotteistuksessa tulee kiinnittää erityistä huomiota kohderyhmälähtöisyyteen tuotteiden elämyksellistämiseen. Mikkola sanoo, että tulevaisuuden turisti haluaa osallistua.

Uskoisin, että sähköisen liiketoiminnan osaamisen kasvaminen merkitsee, että asiakaspalvelun muodot kehittyvät tulevaisuudessa merkittävästi. Uskoakseni asiakaspalvelu saa internetissä henkilökohtaisempia muotoja mm. reaaliaikaisen chat-palvelun avulla. Toistaiseksi suomalaisten yritysten verkko-osaaminen ei ole ollut kovin korkealla asteella, vaikka sähköisen liiketoiminnan avulla alan yritykset voisivatkin liittyä globaaleihin järjestelmiin ja saada sen kautta muitakin kuin kotimaisia asiakkaita.

Asiakkuudenhallinta (Custom resource management, CRM) on asiakasnäkökulman huomiointia koko liiketoiminnassa. Se tukee asiakkuuksien tuntemista ja johtamista sekä työskentelyä asiakasrajapinnassa. CRM ei ole ohjelmisto, vaan koko strategia, jolla yritys kehittää asiakaslähtöistä ajatteluaan. Asiakkuudenhallinnan tavoitteena on oppia tuntemaan asiakkaat ja sen avulla vahvistamaan asiakassuhdetta ja sen kannattavuutta. Asiakkuudenhallinnasta tulee myös yrityksen muistivarasto, jolla se voi parantaa asiakastietojen säilyvyyttä, palkita asiakkaitaan ja lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä.  CRM:n kautta yritys pyrkii säilyttämään asiakkaat itsellään. Myös asiakas hyötyy asiakkuudenhallinnasta koska se tukee vuorovaikutteisuutta sekä syventää yrityksen ja asiakkaan keskinäistä suhdetta. Lopputuloksena on kannattava, pitkäaikainen ja vuorovaikutteinen eli kollaboratiivinen asiakasssuhde.

(lähde: Katriina Sapattinen)

Asiakkuudenhallinnan osa-alueet

Järjestelmäkeskeisessä lähestymistavassa asiakkuudenhallinta voidaan jakaa seuraaviin kolmeen osaan:

•     Operatiivinen - markkinointi-, myynti- ja palveluprosessien automatisointi
•     Analyyttinen - asiakastiedon ja -käyttäytymisen analysointi
•     Kollaboratiivinen - viestintä asiakkaiden kanssa

Operatiivinen CRM pitää sisällään kaikki päivittäisessä asiakastoiminnassa tarvittavat toiminnot. Sen avulla voidaan hoitaa tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Sen avulla hallitaan myös yhtenäiset asiakastiedot, kuten dokumentit. Se toimii asiakasrajapinnassa ja sitä käyttävät markkinointi, myynti, asiakaspalvelu sekä huolto ja ylläpito.

Analyyttinen CRM käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sen tarkoitus on tuoda ja esittää tärkeät asiakastiedot suunnittelua ja päätöksentekoa varten. Sen avulla esimerkiksi tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Analyyttisen CRM:n tuottamien tietojen avulla, tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Matkailun alalle sopivia CRM-järjestelmiä

 

Kotimaisista asiakkuudenhallinnan ohjelmistoista ensimmäiseksi löysin OfferOne CRM- asiakkuudenhallinnan ohjelmiston. sovelluspalveluna (SaaS tai "pilvipalvelu") asiakkuudenhallintaan ja sidosryhmien hallintaan (CRM). Ratkaisu tarjoaa kattavat toiminnot tukemaan yrityksen myynti- ja markkinointiprosesseja. Mobiililiittymän ansiosta asiakastiedot ovat helposti saatavilla milloin ja missä tahansa.Sovellus on tarkoitettu mm. elämystapahtumien asiakkuudenhallintaan.

Toinen ohjelmisto voisi olla Visma Severa, koska palvelu toimii pilvipalveluna ja se on myös hinnoiteltu yritysten koon perusteella joustavasti, mutta paremmin matkailun alalle voisi sopia Tietotalon tarjoama palvelu, jota mm. Restel, Lomarengas,  Himos ja Savonlinnan Matkailu käyttävät.  Kolmantena löysin Traviuksen (Travel with us), jolla on todella paljon matkailualan asiakkaita.

Lähteet: 

Wikipedia, asiakkuudenhallinta

Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus Tieke.

Sapattinen, K. Asiakkuudenhallinnan luento