perjantai 27. huhtikuuta 2012

Asiakkuudenhallinta (Custom resource management, CRM) on asiakasnäkökulman huomiointia koko liiketoiminnassa. Se tukee asiakkuuksien tuntemista ja johtamista sekä työskentelyä asiakasrajapinnassa. CRM ei ole ohjelmisto, vaan koko strategia, jolla yritys kehittää asiakaslähtöistä ajatteluaan. Asiakkuudenhallinnan tavoitteena on oppia tuntemaan asiakkaat ja sen avulla vahvistamaan asiakassuhdetta ja sen kannattavuutta. Asiakkuudenhallinnasta tulee myös yrityksen muistivarasto, jolla se voi parantaa asiakastietojen säilyvyyttä, palkita asiakkaitaan ja lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä.  CRM:n kautta yritys pyrkii säilyttämään asiakkaat itsellään. Myös asiakas hyötyy asiakkuudenhallinnasta koska se tukee vuorovaikutteisuutta sekä syventää yrityksen ja asiakkaan keskinäistä suhdetta. Lopputuloksena on kannattava, pitkäaikainen ja vuorovaikutteinen eli kollaboratiivinen asiakasssuhde.

(lähde: Katriina Sapattinen)

Asiakkuudenhallinnan osa-alueet


Järjestelmäkeskeisessä lähestymistavassa asiakkuudenhallinta voidaan jakaa seuraaviin kolmeen osaan:

  •     Operatiivinen - markkinointi-, myynti- ja palveluprosessien automatisointi
  •     Analyyttinen - asiakastiedon ja -käyttäytymisen analysointi
  •     Kollaboratiivinen - viestintä asiakkaiden kanssa

Operatiivinen CRM pitää sisällään kaikki päivittäisessä asiakastoiminnassa tarvittavat toiminnot. Sen avulla voidaan hoitaa tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Sen avulla hallitaan myös yhtenäiset asiakastiedot, kuten dokumentit. Se toimii asiakasrajapinnassa ja sitä käyttävät markkinointi, myynti, asiakaspalvelu sekä huolto ja ylläpito.

Analyyttinen CRM käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sen tarkoitus on tuoda ja esittää tärkeät asiakastiedot suunnittelua ja päätöksentekoa varten. Sen avulla esimerkiksi tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Analyyttisen CRM:n tuottamien tietojen avulla, tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Matkailun alalle sopivia CRM-järjestelmiä

 

Kotimaisista asiakkuudenhallinnan ohjelmistoista ensimmäiseksi löysin OfferOne CRM- asiakkuudenhallinnan ohjelmiston. sovelluspalveluna (SaaS tai "pilvipalvelu") asiakkuudenhallintaan ja sidosryhmien hallintaan (CRM). Ratkaisu tarjoaa kattavat toiminnot tukemaan yrityksen myynti- ja markkinointiprosesseja. Mobiililiittymän ansiosta asiakastiedot ovat helposti saatavilla milloin ja missä tahansa.Sovellus on tarkoitettu mm. elämystapahtumien asiakkuudenhallintaan.

Toinen ohjelmisto voisi olla Visma Severa, koska palvelu toimii pilvipalveluna ja se on myös hinnoiteltu yritysten koon perusteella joustavasti, mutta paremmin matkailun alalle voisi sopia Tietotalon tarjoama palvelu, jota mm. Restel, Lomarengas,  Himos ja Savonlinnan Matkailu käyttävät.  Kolmantena löysin Traviuksen (Travel with us), jolla on todella paljon matkailualan asiakkaita.



Lähteet: 
Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus Tieke.
Sapattinen, K. Asiakkuudenhallinnan luento


Lähettänyt klo

1 kommentti:

  1. Kirsi Mikkola24. toukokuuta 2012 klo 9.31

    Asiakas siirtyy johtamaan yrityksen prosesseja = CRM

    Tämä asiakkuudenhallinta tuntuu silti olevan suomalaisissa pien-pk-yrityksissä yksi vaikeimmin ymmärrettävä asia, vaikkakin yksi tärkeimmistä.

    Siihen on varmaan monta syytä. Yksi lienee se,että perinteisesti kun tietojärjestelmät tulivat yritysten liiketoimintaan mukaan pystytettiin ensimmäisenä taloushallinnan eli rahan ympärille tarvittavat järjestelmät -taloushallinta ja laskutusohjelmistot. Sinnehän ne asiakkaan tiedotkin ainakin osoitetietojen osalta vietiin ja viedään. PK-yrityksissä ikäänkuin totuttiin, että asiakastietoja tarvitaan vain laskun lähettämiseen ja investoitu taloushallintasovellus on se mitä tarvitaan ei muuta.

    Myöhemmässä vaiheessa asiakkuusajattelun ja sosiaalisen median nostaessa päätään havaittiin, että pelkkä asiakasyhteystieto ei riitä vaan tarvitaan syvempää tietoa asiakkaasta. No kuinkas kävikään?

    Liiketoiminnan keskiössä toimiva taloushallintaohjelmisto oli ottanut jo suuren roolin ja saattoi investointinakin olla merkittävä. Asiakkuudenhallinta ajattelulle ei ollut tai ole tilaa tai se koetaan liian suurena investointina.

    En esitä, että taloushallintaohjelmisto on turha päin vastoin, mutta prosesseja yritysten sisällä ohjataan taloushallintaohjelmistosta käsin tai sen tuottamien raporttien kautta. Niissä ei valitettavasti vain ole monessakaan pk-yritykselle sopivassa muodossa asiakashallintaan ja viestintään liittyviä toimintoja.

    Esitän puolestaan, että prosessiajattelu tulisi kääntää pyllylleen. Eli keskiössä tulisi olla CRM,johon integroidaan muut tarvittavat ohjelmistot kuten taloushallinta. Näin ainakin palveluyrityksessä. Tuotannollisissa yrityksissä tilanne on melko varmasti toinen.

    VastaaPoista

Tilaa: Lähetä kommentteja (Atom)