Sosiaalisen median ohella suuri ja mahtava Google ulottuu kaikkialle. Jos matkailualan yritys ei ole Googlessa tai edes karttapalvelussa, sitä ei ole olemassa asiakkaiden tietoisuudessa. Google ohjaa myös asiakkaita palvelemaan itseään eli paitsi vertailun ohella myös varaamaan ja ostamaan matkoja ja palveluita (itse en muuten edes muista, koska olisin käynyt viimeisen kymmenen vuoden aikana matkatoimistossa, vaikka olen matkustanut kymmeniä kertoja saman ajanjakson sisällä ulkomaille).
Monien muidenkin kohdalla matkan suunnittelu alkaa Googlesta. Netistä on tullut tärkein kilpailukanava ja sille on vaikea nähdä vaihtoehtoja tulevaisuudessa. Googlen ja Facebookin lisäksi asiakkaat vertailevat ja arvioimat matkailualan palveluita erilaisilla keskustelufoorumeilla. Ennustaisin, että monesta asiakkaasta tulee melko "tietoisia" ja kriittisiä, koska tiedonsaanti on hyvin helppoa. Globalisaation myötä asiakkaista tulee -tilanteesta riippuen- joko hyvin samankaltaisia tai sitten hyvin erikoistuneita. Menestyäkseen matkailualan yritysten on tehtävä yhteistyötä ja luotava sekä alueellisia että laajempia verkostoja. Jatkossa menestyvät ne yritykset, jotka löytyvät hakukoneilla ja joiden palvelut tuntuvat asiakkaista luotettavilta. Parhaiten menestynevät myös ne, joiden palveluiden ostaminen on helppoa. Kyse on "verkkoläsnäolon" asteesta: pelkät kotisivut eivät pienelle yritykselle riitä, on harkittava myös palvelun myymistä globaalien jakelujärjestelmien kautta. Verkkoläsnäolon kasvu on yksi trendi, jonka merkitys kasvaa tulevaisuudessa.
Jälleenmyyjän kuolema?
Kaupankäynnin sähköistyminen luo "arvoketjuttuneita" liiketoimintamalleja, jossa kokonaispalvelun tuottajana on useampi kuin yksi yritys. Liiketoimintamallien muuttuminen tarkoittaa jakelustrategian muuttumista: matkoilla ei esimerkiksi ole enää jälleenmyyjiä. Esimerkiksi Tjäreborg on luopunut jälleenmyyjistään ja keskittänyt palvelunsa sähköiseen muotoon. Se on mukana vahvasti sosiaalisessa mediassa: se twiittaa, myy matkojaan omilla sivuillaan ja sillä on jopa oma sovelluksensa Facebookissa.
Sähköisen liiketoiminnan muuttuminen merkitsee myös riippumattomuutta päätelaitteesta. Palvelua voi yhtä hyvin käyttää millä tahansa mobiililla laitteella kuin myös perinteisellä pöytäkoneella.
Kirsi Mikkolan mukaan verkkokaupassa ennustetaan tulevaisuudessa olevan kaksi pääteemaa: tehokkuus ja elämyksellisyys. Verkkokaupan tuotteistuksessa tulee kiinnittää erityistä huomiota kohderyhmälähtöisyyteen tuotteiden elämyksellistämiseen. Mikkola sanoo, että tulevaisuuden turisti haluaa osallistua.
Uskoisin, että sähköisen liiketoiminnan osaamisen kasvaminen merkitsee, että asiakaspalvelun muodot kehittyvät tulevaisuudessa merkittävästi. Uskoakseni asiakaspalvelu saa internetissä henkilökohtaisempia muotoja mm. reaaliaikaisen chat-palvelun avulla. Toistaiseksi suomalaisten yritysten verkko-osaaminen ei ole ollut kovin korkealla asteella, vaikka sähköisen liiketoiminnan avulla alan yritykset voisivatkin liittyä globaaleihin järjestelmiin ja saada sen kautta muitakin kuin kotimaisia asiakkaita.
