Valmismatkalaki ja kuluttajansuoja

Valmismatka on yleensä pakettina ostettu matkailupalvelujen yhdistelmä. Valmismatka on esimerkiksi matkatoimiston myymä:

• lento & hotelli
• hotelli & matkailupalvelu kuten esimerkiksi formulalippu, sukelluskurssi tai autonvuokraus 
• matkustajan toiveiden mukaan räätälöity matka  

Valmismatkaliikkeistä annettu laki (939/2008) sisältää muun muassa säännökset valmismatkaliikkeen harjoittajan rekisteröitymisestä, maksukyvyttömyyden varalta asetettavasta vakuudesta ja valmismatkaliikkeen harjoittajiin kohdistuvasta viranomaisvalvonnasta. Laki päivitettiin noin neljä vuotta sitten. Lakimuutoksen myötä valmismatkaehtoja on nyt laajennettu mm. koskemaan kaikkia yli kaksi vuorokautta kestäviä matkoja ja vaihto-oppilasmatkoja
Lisäksi matkanjärjestäjälle on tullut uusia velvollisuuksia kertoa kuluttajille turvallisuus- ja terveysriskeistä, konkurssitilanteissa turvaavan vakuuden olemassaolosta ja matkavakuutuksen hankinnasta

Valmismatkalaki (1079/1994) koskee valmismatkojen markkinointia ja valmismatkoista tehtäviä sopimuksia. Valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä ja yhdistettyyn hintaan tarjottua matkailupalvelusten yhdistelmää, johon sisältyy kuljetus ja majoitus taikka toinen näistä ja lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus. Lakia sovelletaan vain silloin, kun matkan tarjoaa matkailupalveluja muutoin kuin satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan ja matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.


Matkanjärjestäjän on annettava kuluttajalle oleelliset matkaa koskevat tiedot:

• matkan kokonaishinta sekä perustiedot matkakohteesta ja hotellista. Suomessa ei ole sovittu yhteisestä hotelliluokitusjärjestelmästä, joten mahdolliset luokittelut ovat matkatoimistojen itsensä harkittavissa.
• tiedot tarvittavista matkustusasiakirjoista ja niiden hankkimiseen tarvittavasta ajasta sekä matkaa ja oleskelua koskevista terveysmääräyksistä.
• tieto siitä, onko matkustajien etukäteen maksamat rahat turvattu matkanjärjestäjän asettamalla vakuudella.

Suomen matkatoimistoalan liiton ja kuluttaja-asiamiehen kesken on sovittu yleisistä valmismatkaehdoista ja eritysmatkaehdoista, joissa on sovittu mm. matkan peruuttamisoikeuksista, hinnan maksamisesta ja korvauskysymyksistä.


Valmismatkaliikkeen harjoittamisella tarkoitetaan laissa valmismatkalain soveltamisalaan kuuluvien valmismatkojen järjestämistä, tarjontaa tai välittämistä. Valmismatkalaissa oleva valmismatkan määritelmä rajaa siten myös valmismatkaliikkeistä annetun lain soveltamisalaa.

Valmismatkaliikettä saa harjoittaa vain valmismatkaliikerekisteriin merkitty elinkeinonharjoittaja. Rekisteriviranomaisena toimii Kuluttajavirasto. Rekisteröinti antaa oikeuden harjoittaa valmismatkaliikettä matkanjärjestäjänä, matkanvälittäjänä tai molempina sen mukaan kuin rekisteröintipäätöksessä on määrätty.

 Kuluttajansuojalaki

Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä tehtyihin kauppoihin sovelletaan kuluttajansuojalakia.Lakia sovelletaan yrittäjän ja kuluttajan välisessä kaupankäynnissä. Lakia ei sovelleta kahden yrityksen tai kahden yksityisen kuluttajan keskinäiseen kaupassa. Lain tarkoituksena on suojata palvelunostajaa. Keskeisinä kohtina ovat sekä ostajaa ja myyjää koskevat velvollisuudet, joissa ostajan velvollisuutena on maksaa tavaran tai palvelun hinta kokonaan ja sovittuna aikana. Myyjän velvollisuutena on toimittaa sovitunlainen tuote sovittuna aikana ja sovittuun hintaan. Syntynyt kauppa on sopimus: Kun ostaa tavaran tai palvelun, tämä tarkoittaa sopimuksen tekemistä. Kaupan molempien osapuolten on pidettävä kiinni sopimuksesta eikä kumpikaan voi sitä yksin muuttaa. Kauppaa ei siis enää voi peruuttaa vaikka tulisikin katumapäälle.

Kuluttajansuojalaki on valtaosaltaan pakottavaa lainsäädäntöä. Kuluttajansuoja- tai muun pakottavan lain vastainen ehto on näin ollen automaattisesti mitätön.

Tietosuoja verkkokaupankäynnissä 

Suomessa verkkokauppan tietosuojasta säädetään tietosuojalainsäädännössä, kuten henkilötietolaissa sekä sähköisen viestinnän tietosuojalaissa. Verkkokauppias saa henkilötietolain mukaan käsitellä asiakkaiden henkilötietoja lähinnä kolmella perusteella; Kuluttajan eli rekisteröidyn suostumuksesta, sopimuksen panemiseksi täytäntöön sekä yleisimmin nk. yhteysvaatimuksen täyttyessä, eli kun tiedoilla on asiallinen yhteys verkkokauppiaan toimintaan. Verkkokaupassa asiakas tunnistetaan evästeiden avulla samaksi ja tämä on tärkeää koko verkkokaupan käytettävyyden ja teknisen toiminnan kannalta.

Tietojen käsittely on tietyin ehdoin sallittua myös, vaikkei varsinaista asiakkuutta syntyisi tai rekisteröidyn suostumusta saataisi. Suoramarkkinointitarkoituksissa tai esimerkiksi arpajaisten yhteydessä on luvallista käsitellä henkilötietoja. Tällöin tietojen laatu ja määrä tai niiden käytön aika on rajattu, ja kuluttajalla on oikeus kieltää tietojensa käyttäminen.

Arkaluonteisia tietoja ei saa käsitellä, ellei rekisteröidyltä saada tähän nimenomaista suostumusta. Henkilötunnuksen käsittely on lisäksi sallittu tilanteissa, joissa myyjä luotottaa ostajaa, esimerkiksi kun palvelu tai tavara toimitetaan ostajalle ennen maksamista.

Suostumukseen perustuvan tietojen käsittelyn ja kuluttajan kielto-oikeuden vuoksi verkkokauppiaan on hyvä panostaa laadukkaaseen suostumuksenhallintaan ja identiteetinhallintapalveluihin. Niillä voidaan hyvän asiakaspalvelun lisäksi toteuttaa tietojenkäsittelyn avoimuutta ja osittain kuluttajan oikeutta tarkastaa omat tietonsa. 

Kuluttajan tiedonsaantioikeus merkitsee sitä, että rekisterinpitäjä eli verkkokauppa on velvollinen antamaan tietoja henkilötietojen käsittelystä. Kuluttajalla on oikeus tietää mitä tietoja kerätään, kuka käsittelee henkilötietoja, missä tarkoituksessa se tapahtuu, mitkä ovat rekisterin suojauksen periaatteet, luovutetaanko tietoja EU:n ulkopuolelle ja miten voi tarkistaa tai korjata omia tietojansa tai kieltää niiden käytön. Nämä asiat tulee löytyä verkkokaupan rekisteriselosteesta.

Kuluttajalla on oikeus käyttää tarkastusoikeutta halutessaan tietää, mitä tietoja hänestä on tallennettu eri rekistereihin. Hänellä on oikeus saada tieto korjatuksi eli oikeus vaatia rekisterinpitäjää korjaamaan rekisterissä oleva virheellinen tieto. Kielto-oikeuden mukaan voi kieltää tietojen käytön suoramainontaan, etämyyntiin tai muuhun markkinointiin, markkina- ja mielipidetutkimuksiin sekä henkilömatrikkelia tai sukututkimusta varten.

Etämyyntisäännökset

Etämyynti on kaupankäyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä. Kauppa ja sitä edeltävä markkinointi tapahtuu kokonaan sähköpostilla, puhelimella tai muilla viestintävälineillä. Tyypillistä etämyyntiä ovat puhelinmyynti, postimyynti ja verkkokauppa. Lainsäädännöllisesti etämyynti eroaa muusta myynnistä siten, että valtaosalla tuotteista on  14 päivän peruuttamisoikeus. Peruutusoikeus ei esimerkiksi koske mm. mittatilaustuotteita tai päivittäistavaroita. Matkailun alalla peruuttamisoikeus ei koske majoitus-, kuljetus- ja vapaa-ajan palveluita, jotka on sovittu tietyksi ajankohdaksi (esim. lomamökin vuokraus, konsertti- tai lentolippujen tilaus).


Etämyynnissä tuotteelle luvataan yleensä tietty toimitusaika. Jos kauppias viivästyy sovitusta toimitusajasta, voit yleensä perua kaupan vetoamalla etämyynnin peruutusoikeuteen. Jos tarkkaa toimitusajankohtaa ei ole sovittu, tuote on saatava viimeistään 30 päivän kuluttua tilauksesta. 

Muotovapaus yritysten välisessä sähköisessä kaupankäynnissä

Yritysten välisessä kaupassa sopimusvapauden periaatteella tarkoitetaan sopimuksen sisältövapautta eli sitä, että osapuolilla on oikeus vapaasti määrätä sopimuksiensa oikeuksista ja velvollisuuksista. Lisäksi sopimusvapauteen kuuluu muotovapaus. Se tarkoittaa sitä, että laki ei määrää sopimuksen muotoa, vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla. Yritykset voivat päättää keskenään myös sovellettavasta laista

Lähteet: 

Kuluttajaviraston www-sivut 
Kartano, S. Sähköisen kaupankäynnin oikeudelliset kysymykset. Opinnäytetyö, TurkuAMK.


 

Verkkokaupan merkitys liiketoiminnalle

Verkkokaupan merkitys matkailualan liiketoiminnalle lienee se, että se vähentää kaupankäynnin fyysisiä ja kulttuurisia esteitä. Verkkokauppa osaltaan vahvistaa matkailun liiketoiminnan kansainvälisyyttä ja mahdollistaa asiakkaiden hankkimisen rajojen ulkopuolelta. Paitsi että verkkoa käytetään palveluiden ostamiseen, sitä käytetään myös em. keskinäiseen vertailuun, tiedonhankintaan ja kilpailuttamiseen. Matkailun osuus verkkokaupankäynnistä on tällä hetkellä merkittävin.

Verkkokauppa on kasvanut voimakkaasti. Esimerkiksi suomalaiset ostivat vuonna 2010 verkosta tavaroita ja palveluita yhteensä 10 miljardilla eurolla. Verkkokaupan kasvua ovat vauhdittaneet eritoten suomalaisten lisääntyneet myönteiset kokemukset verkko-ostamisesta sekä tarjonnan jatkuva monipuolistuminen (Verkkokauppa Suomessa 2010). Nopeasta kasvusta huolimatta osuus on vasta alle 10 prosenttia koko vähittäiskaupan myynnistä. Kasvu on silti nopeaa ja näkyy myös tilastoissa.

Digitaalinen kyky ratkaisee

TNS:n gallupin (Verkkokauppatilasto 2011) mukaan matkailun osuus oli em. 10 miljardin kakusta kaikkein suurin sen arvon ollessa3.5 miljardia euroa. Vaikka ulkomaisten verkkokauppojen osuus on myöskin kasvussa, kaupan liiton mukaan kotimaisten verkkokauppojen osuus on pysynyt hyvänä. Verkkokauppaan suuntautuvien yritysten menestymistä  tulevaisuudessa kommentoi osuvasti
Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko osuvasti sanomalla, että kaupan ja ostamisten rakenteiden muuttuessa yritysten digitaalinen kyvykkyys ratkaisee niiden tulevaisuuden kasvupotentiaalin. Viime vuoden lopulla julkaistu Verkkoteollisuus ry:n tutkimus paljastaa, että suomalaisten yritysten e-strategiassa olevan vakavia puutteita. Verkkoteollisuus ry:n hallituksen puheenjohtajan Mikko Marsion mukaan internetin merkitystä liiketoiminnalle ei ole täysin ymmärretty. "Huolestuttavan suurella osalla pk-yrityksistä verkkoläsnäolo on olematonta ja verkon avulla kansainvälisen läpimurron tehneitä yrityksiä on vain muutama."

Arvonlisävero uhkana

Mielestäni arvonlisäveron korotus näkyy kotimaisten verkkokauppojen kilpailukyvyn heikkenemisenä suhteessa EU:n alueella toimiviin kilpailijoihin. Tästä on omakohtaisia kokemuksia kuluttajana, koska alv:n noston vuoksi kalliimpien tuotteiden ostaminen voi olla edullisempaa muista EU-maista kuin Suomesta. Lisäksi useissa maissa arvonlisäverokanta on alempi kuin Suomessa. En silti usko verkkokaupan kasvun kokonaisuudessaan taittuvan tai muuttuvan ulkomaisten kilpailoiden hyväksi, koska kotimaisen verkkokaupan osuus on edelleen vahva, yli 80 prosenttia koko kaupan arvosta (10,1 mrd). TNS:n gallupin lisäksi verkkokauppa tavoittaa nyt nuorten lisäksi vanhemmat ja varovaisemmat kuluttajaryhmät. Lisäksi suomalaiselle asiakkaalle kaikkein tärkein tekijä tuotteen tai palvelun ostamisessa on hinta.

Eurooppalaiset ovat amerikkalaisiin verrattuna varovaisempia verkkokaupan ostajia. Vaikka verkkokauppa on Euroopassa kasvanut nopeasti, vasta 57 prosenttia eurooppalaisista internetin käyttäjistä tekee ostoksia verkossa, kun USA:ssa luku on 66 prosenttia (Helsingin Sanomat 26.04.2012). Lisäksi Yhdysvalloissa 50 prosenttia musiikista ladataan verkosta, kun Euroopassa vastaava luku on 19 prosenttia. Eurooppa onkin jäänyt jälkeen digitaalisista markkinoista.

 

Verkkokaupankäynnin muuttuminen 

 

Uskoisin, että verkkokauppa muuttuu erityisesti läsnäolon ja asiakaspalvelun tasolla. Tarkoitan tällä sitä, että verkkokaupan asiakaspalvelu saanee tulevaisuudessa yhä henkilökohtaisempia muotoja ja että palvelu monipuolistuu ja muistuttaa jossain määrin perinteisessä kivijalkaliikkeessä saamaani henkilökohtaista palvelua.  Verkkokauppa myös monikanavaistuu ja antaa pienille, hyvin erikoistuneille yrityksille mahdollisuuden pärjätä, jos ne yhdistyvät Amazonin tai Ebay:n kaltaisiin laajempiin verkostoihin. Suomessa matkailun verkkokauppa on silti suuren maailmaan verrattuna jäljessä erityisesti läsnäolon ja verkkonäkyvyyden osalta.

Verkkokauppa ei ole niin arkipäiväistynyttä Suomessa kuin mitä se on esimerkiksi Yhdysvalloissa. Konkreettisen kaupanteon ohella verkkokauppaan liittyen suomalaiset kuluttajat hyödyntävät verkkokauppojen kautta saatavaa tietoa ostopäätöksissään.  Suomessa verkkokaupan osuudesta valtaosan muodostaa yritysten välinen kaupankäynti. Verkkokaupan asiakkaat ovat oppineet siihen, että heidään ostokäyttäytymistään seurataan. 42 prosenttia suomalaisista verkkokauppojen asiakkaista haluaa henkilökohtaista palvelua ja entistä enemmän heille räätälöityjä palveluja. Kesällä 2011 Descomin teettämän Verkkokauppa ja sosiaalinen media -kyselyn mukaan 61 prosenttia kuluttajista odotti, että verkkokauppa tunnistaa kirjautumisen jälkeen maksu- ja toimitustiedot.

 

Pohdi mikä merkitys on yrityksen visiolla (liiketoiminnallisilla tavoitteilla) sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?

Visio merkitsee sananmukaisesti näkyä, harhanäkyä tai tulevaisuuden kuvausta. Liikkeenjohdollisessa kielenkäytössä visiolle on vakiintunut yrityksen tulevaisuuden kuvaa tarkoittava merkitys. Visio ilmaisee sen, mihin yrityksessä pyritään tai millainen yritys haluaa tulevaisuudessa olla. Vision voi pukea sanoiksi monin eri tavoin. Sen tärkein ominaisuus on haluttavuus. Visio on päämäärä, joka todella tempaa kaikki organisaatiossa työskentelevät mukaansa.

Vision ja e-strategian nivoutuminen riippuu tietysti yrityksen visiosta eli siitä miten liiketoiminnalliset tavoitteet soveltuvat e-strategian toteuttamiseen. Jos visio on aikansa elänyt, se ei toimi muuttuvassa ympäristössä. Niiden kohdalla, joiden vision soveltaminen onnistuu e-strategian toteuttamisessa, voisi ajatella että jos esimerkiksi yrityksen liiketoiminnallisena tavoitteena on parantaa palveluansa ja asiakastyytyväisyyttänsä e-strategiallaan, niin silloin visio on e-strategian kannalta merkittävä. Otetaan vähän esimerkkejä:

• "Asiakastyytyväisyys ensiluokkaisella laadulla ja palvelulla..." (3M)
• "Yrityksemme visio on tuottaa palveluja asiakasystävällisempään suuntaan asiakkaan ehtojen mukaisesti. Jokainen tyytyväinen asiakas on pieni pala toteutunutta visiota..."(Asperi yhtymä)
• "Laadukas asiakaspalvelu on keskeinen kilpailutekijä. Hyvin organisoiduilla kommunikaatioprosesseilla varmistetaan hyvän asiakaspalvelun lisäksi myös oman henkilöstön motivoituneisuus työhön..."(Benemen)

Visiosta konkreettisesti

Vision sanotaan olevan osa arkipäiväistä johtamista. Visiossa pitää määritellä, missä tilassa (markkina-alueella) yritys on  miten yritys aikoo kilpailla tulevaisuudessa. Visio on pohjana yrityksen e-strategian suunnittelulle ja toteutukselle.

Vision toteutukseen pääsee konkreettisesti kiinni erilaisten mallien avulla. Näistä tunnetuimmat ovat SOSTAC ja SWOT-analyysi. Klassisen Swotin avulla voidaan kartoittaa yrityksen vahvuuksia ja heikkouksia sekä tavoitteita ja strategiaa. Jos yrityksen visiona l. tavoitteena on tuottaa palveluitaan asiakasystävällisempään suuntaan,  niin tavoitetta voidaan peilata realismin kautta eli miten yrityksen heikkoudet ja vahvuudet vaikuttavat vision toteutumiseen.

Sekä yrityksen visiolla että e-strategialla on olemassa jokin aikajänne. Aikajänteeseen kuuluu myös erilaisten välitavoitteiden asettaminen ja priorisointi. Välitavoitteena voi olla esimerkiksi myynnin kasvattaminen. Asteittaisesti yrityksen on opittava tuntemaan paremmin kohderyhmänsä  ja sen pohjalta valittavat keinot, miten ryhmää voi palvella paremmin ja miten yritys voi kehittää tuotteitaan sellaisiksi, jotta ne vastaavat asiakkaiden tarpeisiin. Liiketoiminnallisten välitavoitteiden seurantaa ja toteuttamista voidaan toteuttaa erilaisten mittareiden avulla. Esimerkiksi eräässä hyvin tuntemassani yrityksessä liiketoiminnallisten tavoitteiden toteutumista seurataan QPR:n avulla. Kiteytetysti sanoen: mielestäni visio on suunta ja strategia on polku, jolla visioon päästään. E-strategia on puolestaan osa liiketoiminnan kokonaisstrategiaa.

 

 Yrityksen e-strategia

Viestintäkanavien muuttuessa e-strategian suunnittelussa pitää huomioida, että asiakkaita on erilaisia ja he ovat eri kulttuureista. Kansainvälistyminen matkailualalla merkitsee, että palvelut on oltava verkon välityksellä kohderyhmän  hankittavissa.

Asiakaspalvelun kehittämisen ohella haasteita on muitakin, koska sähköinen liiketoiminta luo uusia verkostoitumisen malleja, muuttaa yritysten toimintaa arvoketjussa, kehittää uusia arvoketjuja ja lopulta myös muuttaa tapojamme ostaa ja kuluttaa verkossa (Mikkola). Sähköistyminen pakottaa yritykset pohtimaan uusia toimintatapoja ja ottamaan käyttöön uusia välineitä. Se myös mahdollistaa kustannustehokkaamman tavan toimia mutta vain silloin jos yritys tuntee liiketoimintaprosessinsa riittävän tarkasti ja syvällisesti.

Sähköisen liiketoiminnan kuvaus

Sähköisellä liiketoiminnalla tarkoitetaan tietotekniikan ja viestintätekniikan (ICT = information communication technology) hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa. Liiketoiminnan kuvaus alkaa selvittämällä seuraavat asiat:

• Miten yritys käyttää sähköisiä palveluita nyt ja miten se aikoo käyttää niitä tulevaisuudessa?
• Miten liiketoiminnan sähköistyminen vaikuttaa henkilöstö työhön ja yrityksen sisäisiin prosesseihin sekä yhteistyökumppaneihin.
• Mitä hyötyä yritys tavoittelee sillä, että se siirtää liiketoimintaansa sähköiseksi?
• Tunteeko yritys omat toimintaprosessinsa ja millaisia ne ovat?

E-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologia- ja markkinointistrategian kanssa yrityksen menestymisen edellytykset. Tärkeitä seikkoja ovat tuottavuus, myynnin kasvu ja myyntikatteen parantuminen. E-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologia- ja markkinointistrategian kanssa yrityksen menestymisen edellytykset. Tärkeitä seikkoja ovat tuottavuus, myynnin kasvu ja myyntikatteen parantuminen. E-strategiaan tarvitaan yrityksen oman ydinosaamisen määrittäminen ja kohdistaminen, yrityksen liiketoiminnan teknologialähtöiseen suuntaaminen nykyisen sekä ennen kaikkea tulevan kilpailukyvyn varmistamiseen. Yrityksen on varmistettava oma sisäinen tietoisuus ja yhdenmukainen ymmärrys siitä, mihin menestyminen nyt ja tulevaisuudessa perustuu.

Sähköisen jakelukanavat

Sähköisey jakelukanavat jaetaan myynti- ja näkyvyyskanaviin. Kanavat voivat olla sosiaalisen median sivustoja tai järeitä "keskusmyyntisivustoja", aggregaatteja tai jotakin siltä väliltä.

Matkailualan yritysten pitää varmistaa, että palvelut tai matkapaketit ovat ostettavissa sähköisten palveluiden avulla. Yritys voi perustaa oman verkkokaupan tai myydä palveluitaan erilaisten aggregaattien avulla.  Kohderyhmästä riippuen kielivalinta on tärkeä, joten oma verkkopalvelu pitää käännättää kohderyhmän kielelle. Saavutettavuuden kannalta ei riitä, että yrityksellä on omat verkkosivut, joiden kautta mökki tai palvelu löytyy, vaan se pitää tuoda asiakkaiden ulottuville esimerkiksi aggregaattien avulla. Sellainen on mm. Supersaver.  Sähköisiä markkinointikanavia suunniteltaessa voi hyödyntää esim. Googlea ja Facebookia, mutta  mm. venäläiset matkailijat käyttävät esimerkiksi Yandexia.

Myyntikanavia on mm. seuraavanlaisia:

• GDS – kanavat (globaalit jakelujärjestelmät ja online-varaamot. Esim.  Finnairin käyttämä Amadeus)
• Aggregaatit eli kokoamispalvelut
• OTA eli online travel agency
• Kivijalkamatkatoimistojen ja matkanjärjestäjien kotisivut
• Keskusvaraamot
• Oma verkkokauppa tai -varaamo

Myynnin ja markkinoinnin sähköistyminen tarkoittaa, että yritysten pitää pystyä palvelemaan matkailijoita arvoketjussa. Lisäksi sähköistymiseen liittyy myös logistisia haasteita eli miten palvelut voidaan kytkeä yhteen ja miten ihmisiä, tavaraa ja rahaa liikutellaan. Verkkokaupassa käytettävyys on elinehto. Lisäksi asiakkaita on palveltava verkkokaupoissa usealla eri tavalla jopa niin, että palvelussa saa myyjään chatilla reaaliaikaisen yhteyden. Verkkokauppa voi myös olla sosiaalinen yhteisö, jossa asiakkaita pyritään yhteisen harrastuksen kautta sitouttamaan kävijöille perustettuun foorumiin - jossa tietysti keskustellaan mm. kyseisen verkkokaupan tuotteista.

(Lähde: Kirsi Mikkolan aineisto sähköisen liiketoiminnan erikoistumisopinnoissamme)