Esitä 2 esimerkkiä matkailun, elämystuotannon tai vapaa-ajan verkkokaupasta, jotka pystyvät tarjoamaan esimerkillistä sekä vaihtoehtoista asiakaspalvelua verkkokaupassaan kohderyhmälähtöisesti.

Kohderyhmälähtöistä ja esimerkillistä asiakaspalvelua tarjoaa kiinalainen Hobbyking, joka pyrkii sitouttamaan radio-ohjattavista kiinnostuneita miehiä (jotka eivät ehkä koskaan halua kasvaa aikuisiksi??) tarjoamalla reaaliaikaista asiakaspalvelua chatin kanssa. Kiinalaisen verkkokaupan asiakaspalvelussa työskentelevät keskustelevat ja palvelevat chatissaan reaaliaikaisesti asiakkaiden kanssa. Palveluun saa yhteyden milloin tahansa.Olen itse käyttänyt palvelua melko useasti ja fiilis on vähän samanlainen, kuin keskustelisi myyjän kanssa tavallisessa kaupassa. Kohderyhmälähtöisyys on muutenkin otettu tässä esimerkissä hyvin vakavasti sillä enemmän ostoksia tehneille asiakkaille tarjotaan mahdollisuutta esiintyä palvelun yhteisössä "asiantuntijana" ja vastata muiden asiakkaiden tuotteita koskeviin teknisiin kysymyksiin. Jos toinen asiakas pitää vastausta hyvänä, tästä saa pienen bonusalennuksen, jota voi käyttää verkkokaupassa.

Toinen esimerkki voisi olla Metsähallituksen Villi Pohjola. Villin Pohjolan sivustolla yläosan käyttöliittymä on jaettu eri harrasteisiin kohderyhmälähtöisesti, joten oman kiinnostuksen kohde on helposti valittavissa. Lisäksi mökkitilanteen voi tarkastaa heti etusivulla olevasta asiakaspalvelunumerosta tai oikeasta reunasta löytyvästä linkistä. Tästä linkistä voi helposti plokata itselleen ne kriteerit, jotka eniten kiinnostavat. Pidin sivuston käytettävydestä, mutta kaikki Villin Pohjolan kohteet eivät haussa miellyttäneet. Ruksasin kokeeksi perhokalastuksen, jota aika useasti harrastetaan koskilla. Hakutulos kuitenkin antoi sellaisia tuloksia, jossa varsinainen kalastuskohde saattoi olla usean kilometrin päässä mökiltä.

Neljä tärkeää asiaa, miten verkkokauppani menestyy

Ensimmäiseksi asiaksi nostaisin verkkokaupan luotettavuuden. Ostajan kannalta epäluuloisuus on perustelua: lähetät rahojasi jonnekin päin palloa täysin tuntemattomalle ja olet nähnyt haluamastasi palvelusta tai tuotteesta pari kuvaa ja selostuksen. Ei ihme, että myyjällä on syytä reagoida nopeasti syntyneeseen kauppaan ja toimitettava tavara perille. Suomalaiset ostivat verkosta viime vuonna noin kymmenellä miljardilla. Kaupan kasvaessa myös ongelmat kasvavat. Eniten valituksia tulee siitä, että tuote on maksettu, mutta sitä ei toimiteta. Itselläni on tästä kokemuksia ja jouduin turvautumaan lopulta aika kovasanaiseen uhkailuun, joka oli käytännössä aina oikeuteni ostaessa tavaraa Kiinasta eli EU:n ulkopuolelta. Verkkomaksun luotettavuutta voidaan parantaa SSL-salatulla yhteydellä. Salauksesta kertoo selaimissa oleva lukko-symboli – mikään ulkopuolinen taho ei tällöin pääse käsiksi tietoihin. Suomen Verkkomaksut ei myöskään tallenna mitään maksajan pankki-, kortti- tai henkilötietoja. Maksutiedot välitetään suoraan eteenpäin valitulle maksutavan tarjoajalle.

Toinen asia on sisältö. Internetin käyttäjät ovat kuin haikaloja: jos ne eivät ui, ne kuolevat. Jakob Nielsen on sanonut saman asian toisella tavalla: kävijäsi viettävät eniten aikaa muiden verkkosivuilla ("users spend most of their time on other websites). Jos sivustollasi on vain tuotteita eikä ajantasaista sisältöä, se unohtuu. Verkkokaupan pitää olla yhtä elävä kuin mikä tahansa muukin verkkopalvelu.

Kolmas kysymys on käytettävyys. Käytettävyys on tuotteen tai palvelun helppokäyttöisyyttä. Siitä puhutaan paljon ja sen arvoa korostetaan, mutta mikä tekee verkkokaupan käytettäväksi? Verkkokaupassa mielestäni kyse on lyhyistä ja selkeistä prosesseista, joissa tuotteen valitseminen, ostaminen ja maksaminen on tehty mahdollisimman nopeaksi ilman välivaiheita. Sivuston ulkoasuratkaisulla, layoutilla, voidaan helpottaa käyttäjän havainnointia aktiivisille alueille eli niille, joihin käyttäjän huomio helpommin kiinnittyy. Alkajaisiksi voi vaikkapa vilkaista, miten verkkokaupan tuotteita voi sijoitella esimerkiksi silmänliiketutkimusten avulla. Eikä olisi mitenkään pahitteeksi kysyä asiaa käyttäjiltä.

 Neljäs kysymys voisi olla näkyvyys. Pointtina on tietysti hakukoneoptimointi, jolla sivuston sijoittumista hakukoneissa voidaan parantaa. Hakukoneoptimointi on lisäksi ilmaista ja Google tarjoaa siihen Adwordsin avulla hyvät työkalut.

Asu puussa, nuku jyrkänteellä tai purjehdi valtamerillä ( Ennakkotehtävä: Matkailun sähköinen liiketoiminta erikoistumisopinnot 5 op)

Hieno esimerkki elämyksellisestä matkailumarkkinoinnista löytyy Pohjois-Ruotsista, jossa ihmiset voivat majoittua luonnon keskelle puihin. Pohjois-Ruotsissa sijaitseva puuhotelli myy ainulaatuista mahdollisuutta asustaa vaikkapa ufossa, linnunpesässä tai peilien avulla tehdyssä "näkymättömässä" puumajassa. Arkkitehtuuriltaan ratkaisut ovat ainutlaatuisia. Idean hienous on myös siinä, että paikassa jossa arkisesti ajatellen "ei ole mitään" on juuri sitä, miksi siinä on kaikki. Tämä todella uppoaa elämyksellisyyttä ja luonnonläheisyyttä kaipaaviin romantikkoihin. Myyntisivut on tietysti linkitetty vahvasti sosiaaliseen mediaan, koska tämä elämys pitää jakaa. Näin asukkaista tulee hotellin kumppanuusmarkkinoijia.

Toinen myyntisivusto, joka myy elämyksellistä matkailua on suomalainen Elämysmatkat. Valitsin tämän linkin hiukan henkilökohtaisistakin syistäkin, mutta ideana oli verrata omia kokemuksia siihen tapaan, jolla vastaavaa reittiä ( Haute Route l. pitkää 210 kilometrin vaellusta Chamonixista Zermattiin) markkinoidaan aktiivisille ja suorituskeskeisille asiakkaille. Elämyspalveluiden seikkailumatkoissa korostuu onnistuneesti elämyksellisyys ja "me teimme sen"- suoritusajattelu, joka vetoaa voimakkaasti kilpailunhaluisiin extremisteihin. Henkeäsalpaavilla valokuvilla on näissä sivuistossa vetovoimaa.Sivuston keskeinen osa on se, että laiskottelun sijaan koko ajan tehdään. Omien kokemusteni perusteella tuolta reitiltä löytyy juuri sellaista porukkaa, jolle Elämysmatkojen tapa markkinoida uponnee todella tehokkaasti. Elämysmatkat omien sanojensa mukaan tarjoaa ainoana Suomessa erikoisoppaiden palveluja ja asiantuntemusta paikan päällä.

Kolmas edelläkävijä on Kilroy, joka myy muun muassa Suomen Purjelaivasäätiön purjehduksia valtamerille. Kilroyin sivuilta löytyy myös yksi asiakaskontaktien luomiseen tarkoitettu perusjuttu, Kiinalainen horoskooppi, jossa yhteystietonsa (asiakaskontaktin) jättämällä osallistuu matkan arvontaan. Kilroys tekee myös yhteistyötä toisen edelläkävijän, Madventuresin kanssa. Madventuresin travellergurut Tuomas ja Riku myös bloggaavat Kilroyn sivuilla. Se on erikoistunut räätälöityjen kauko- ja maailmanympärimatkojen suunnitteluun nuorille ja opiskelijoille, sekä muille seikkailunhaluisille. Neljäs edelläkävijä olisi muuten Suomen Purjelaivasäätiö edelläkävijänä matkailun alalla, koska millään muulla tavalla ei halukkaalle aukea mahdollisuutta purjehtia vaikkapa Atlantin halki omakustannushinnalla. Säätiön ja Kilroyn kohderyhmä on sama: nuoret ja seikkailunhaluiset.