Volkkaripeli

Hieno immersiivinen kokemus, joka samalla "paljastaa" ja markkinoi Volkswagenia löytyy osoitteesta http://www.gtiproject.com/. Pelissä pääsee paitsi ajamaan virtuaalista rallia volkkarilla niin myös osallistumaan arvontaan, jossa pääpalkintona on oikea auto. Myös oikean koeajon varaaminen on mahdollista. Pelissä käytetty markkinointikikka nojaa immersiivisyyteen eli pelaajan eläytymiseen ja cooliin fiilikseen uutuuttaan kiiltävästä rallipelistä. Pelin kohderyhmänä ovat mahdollisesti nuoret kuljettajat, jotka kaipaavat tuunatun teinirassinsa sijaan jotain parempaan. Markkinointikikkana Gtiprojectissa on mielestäni itse pelillisyys ja toiminta. Aluksi tosin hämää, ettei autopeliä pääse pelaamaan suoraan WV:n insinöörien projektihuoneessa sillä ensiksi pelaajan on hankittava kulkupassi ja auton avaimet.

Silti Gtiproject on hyvä esimerkki siitä, miten pelien kautta tapahtuva markkinointi on jatkuvasti yhä suositumpaa. Ennusteiden mukaan pelien kautta tapahtuva markkinointi kasvaa osuudeltaan suurimmaksi vuoteen 2018 mennessä ja se on nopeimmin kasvava markkinoinnin muoto Yhdysvalloissa.

Elämyksiä verkossa ja matkailussa

Elämystalouden takana on ajatus, että tuotteet eivät ole enää vain fyysisiä esineitä, vaan kokemuksia tai muotoiltuja palveluja.

Joseph Pine ja James H. Gilmore (Pine & Gilmore, 1999) korostavat elämyksen eroavan palvelusta yhtä paljon kuin palvelua erottuu hyödykkeestä. Heidän mukaansa erottavia tekijöitä ovat mm. teemoittelu, draamallisuus ja räätälöinti. Palveluita tarjotaan asiakkaille, mutta elämystuotteen ostajaa kohdellaan vieraana. (Pine & Gilmore 1999, 30-31.) Kirjoittajat kuvaavat talouden kehittyvän evolutiivisesti elämystaloudeksi postmodernissa yhteiskunnassa.

Niinpä kirjoittajat haastavat (1999) liikkeenjohdon ajattelemaan tapaa, jolla tuote tai palvelu tarjotaan asiakkaalle. Tuotteen kasvaessa elämyksesi kasvaa myös sen taloudellinen arvo. Käytännössä tämä tarkoittaa  sitä, miten yksittäisen raaka-aineen, kuten kahvipavun, arvo kasvaa merkittävästi, kun siitä tulee osa elämystä, jonka matkailija kokee erävaelluksellaan.  Kyse ei ainoastaan ole tuotteen taloudellisen arvon kasvamisesta vaan asiakkaan olennaisten tarpeiden tyydyttymisestä ja yritysten välisen kilpailun eriytymisestä ( emt. 2-4,6). Kääntäen kyse on palveluiden ja tuotteiden muuttumisesta elämystalouden raaka-aineiksi, jotka on mukaan jalostettava kokemuksiksi ja elämyksiksi. Eräässä mielessä kyse on myös palveluiden ja tuotteiden arvon ”inflatorisoitumisesta”  raaka-aineiden tasolle, jolloin tärkeimmäksi ostokriteeriksi jää hinta.

Aitouteen ja elämykseen liittyy joitain haasteita, joista yksi liittyy matkailijan yksilölliseen identiteettiin. Elämysten tuottamiseen liittyy vaatimus aitouden yksilöllisestä kokemisesta,  vaikkakin elämyksen sinällään ei tarvitse perustua tosiasioihin, koska sillä voi olla  myös fiktiivinen ja subjektiivinen pohja. Esimerkkejä löytyy runsaasti vaikkapa Lapin matkailusta, jossa aitouden tunne vailla faktaa voi olla asiakkaalle tärkein ostokriteeri. Silti edelleen kysymykseksi jää, miten elämyksiä voidaan tuottaa suunnitelmallisesti ja miten viestintä yhdentyy yksilöön kokemaan elämykseen? Mitä elämys on ja miten elämyksiä voidaan tuottaa yksilöllisesti?  Miten palvelun muuttaminen elämykseksi muuttaa yrityksen roolia elämysten välittäjänä.

Elämyksen merkitys

Elämyksellä viitataan usein voimakkaisiin emotionaalisiin kokemuksiin tai tunteisiin. Käsitteeseen uppoaa ajatus omakohtaisuudesta. Tarssanen ja Kylänen (Tarssanen &Kylänen 2007) määrittelevät elämyksen moniaistiseksi, positiiviseksi ja kokonaisvaltaiseksi kokemukseksi,, joka johtaa kokijan henkilökohtaiseen muutokseen. Määritelmässä rajataan negatiivisuus pois.

Matkailumarkkinoinnissa on useiden vuosien ajan hyödynnetty elämyksellisyyttä (emt. 2009). Kuten jo aiemmin viittasin, Pinen ja Gilmoren (1999) mukaan elämyksen erottaa palveluksesta kokemuksen räätälöinti, draamallisuus ja teemoittelu. Kun palvelutaloudessa työntekijät ovat bussikuskeja, tarjoilijoita tai myyjiä, elämystaloudessa he ovat kuin näyttämöllä työnkuvansa mukaisessa roolissa (Tarssanen 2009).  Tästä seuraa se, että matkailussa tuote tai palvelu ei ole enää perinteisesti asiakkaan ja tuottajan välissä, vaan se on molempia yhdistävä ja yhteen kietova tekijä.

Elämystaloudessa on kyse seuraavasta – ja osin jo vallalla olevasta – talouden muodosta ja tuotannontekijäkokonaisuudesta. Erityisesti elämyssuuntautuneisuus ilmenee markkinointitavoissa ja -viesteissä, kuluttajakäyttäytymisessä ja uudenlaisissa tuotteissa ja palveluympäristöissä. Kuitenkin, uudenlaisten tuotteiden ja palveluiden tarjoaminen – ja markkinoinnilla annettujen lupausten täyttäminen – edellyttää uutta toimintatapaa myös tuottamisessa. Alkutuotannosta, tavaratuotannosta ja palvelutuotannosta on asiakkaiden muuttuneisiin ja muuttuviin tarpeisiin ja koventuneeseen kilpailutilanteeseen vastaamiseksi siirrytty elämystuotantoon (Pine & Gilmoure 1999.)

Kyse on samalla tuotteen korkeammasta jalostusasteesta, jossa asiakkaan tarpeita on kuunneltava entistä tarkemmin. Matkailualalla ja laajemminkin elämysaloilla alkutuotteet, hyödykkeet ja palvelut ovat olennainen osa elämystuotetta. Niitä on vain jalostettu lisäämällä tuotteisiin merkityksiä ja sisältöä. (Ks. Pine & Gilmore 1998, 2).

Pine ja Gilmore analysoivat elämystä neljänä eri osa-alueena, joiden yhteisenä osa-alueena on matkailijan aktiivisuus tai passiivisuus riippuen siitä osallistuuko asiakas itse tuotteen kokemiseen tekemällä jotain vai onko hän mukana vain sivustaseuraajana. Toisella akselilla on puolestaan esitetty, onko kyseessä kiehtovan asian seuraaminen vai liittyminen osaksi tapahtumaa.

Kuten aiemmin esitin, elämys on subjektiivinen kokemus, jota ei voi kaikille eri matkailuidentiteetin omaaville asiakkaille taata. Kuitenkin sama tapahtuma voi tuottaa osallistujille eri tason elämyksiä: toisille on tärkeää seurata sivusta niitä, jotka omakohtaisesti osallistuvat elämykselliseen aktiviteettiin. Toimiessani erään purjealuksen merihenkilöstössä olen huomannut, kuinka ryhmässä jokaisella kokijalla on asennoitumisensa ryhmään ja toimintaan. Toisille heistä tärkeää tehdä ja kokea tekemisen kautta paljon kun toisille immersio syntyy rauhoittumisen, erkaantumisen ja seestymisen kautta.

Jotta elämyksiä voitaisiin tuottaa on tunnettava elämyksellisen matkailutuotteen eri elementit.  Avuksi voidaan ottaa elämyskolmio, joka on Lapin Elämysteollisuuden osaamiskeskuksen tuotekehittelypalveluiden kulmakivi. Elämyskolmio -malli (Experience Pyramid) tarjoaa konkreettisen jäsennyksen elämysten tuottamisesta toimien synteesinä vallalla olevasta elämyskeskustelusta. Kolmiomalli auttaa erottamaan elämyksen ja kokemuksen toisistaan rakentaen voimakkaan siteen niiden välille (emt. 2009.) Elämyskolmio edustaa tietynlaista ’täydellistä elämystuotetta’, jossa jokainen elementti toteutuu asiakkaan jokaisella kokemisen tasolla palveluntarjoajan toimesta (Tarssanen & Kylänen 2007, 10).   Kolmiossa yhdistyvät alinna elämyksellisen tuotteen elementit ylempänä oleviin yksilöllisen kokemuksen tasoihin. Aistikokemukset, tunne-elämykset ja oppimiskokemukset johtavat lopulta henkiseen muutokseen. Oppimisen ohella elämyksellisyys luo myös mahdollisuuksia toteuttamiseen ja elämänhallintaan.

 Elämyksellisyys internetissä
       
Elämyskolmion mielenkiintoinen piirre on minusta siinä, että sitä voisi ehkä ajatella verkossa olevien tuotteiden kuten pelien elämyksellisyyden arvioinnissa.  Onnistuneessa verkkopelissä yhtyvät useimmat elämyskolmiossa kuvatut elementit kuten aitous, tarina, multimodaalisuus sekä tietysti vuorovaikutteisuus.

Yhteenveto

Olen pyrkinyt osoittamaan, kuinka tärkeää elämyksellisen tuotteen suunnittelu on riippumatta siitä, tapahtuuko se todellisuudessa vaiko internetissä. Elämyksellisyyden merkitys elämystuotteessa on tule-vaisuudessa edelleen kasvava: kuluttajien tottumukset ovat muutoksessa siten, että arkiselta tuntuvan normaalielämän vastapainoksi kaivataan voimakkaitakin elämyksiä.  Toinen syy elämysteollisuuden kannattavuu-teen on, että suomalaisten lapsiperheiden kulutus vapaa-ajan tuotteisiin ja palveluihin on kasvanut 90-luvulta lähtien (Wilska, 2011). Trendissä näkyy selvästi se, miksi matkailussa halutaan panostaa asiakkaan yksilölli-seen kokemukseen koska elämys loppujen lopuksi tapahtuu yksilöllisellä tasolla.

Matkailussa viestintä ja elämys kasvavat yhteen siten, että ensiksi mainit-tu sisältää peruslupauksen ja sen kautta odotuksen tulevasta. Valitetta-vasti näyttää vielä siltä, että vuorovaikutteisuus ja elämyksellisyys elää in-ternetissä vahvana vasta peleissä eikä matkailun markkinoissa (näistä poikkeuksena ehkä ovat eräät Googlen palvelut ja vaikkapa BBC:n Pla-net Earth). Toisaalta, jos verkossa pääsisi oikeasti kokemaan, millaista on leikkiä hylkeiden kanssa, tai millaista olisi ruokkia miekkavalaita, laiska sohvachampion saattaisikin jäädä sohvalleen eikä lähteä perheen kanssa delfinaarioon.

Lähteet:

LEO:n www-sivuilla oleva selvitys elämyskolmion elementeistä. http://www.leofinland.fi/index.php?name=Content&nodeIDX=4321. Viitattu 30.09.2012
Pine II, B. J. & J. H. Gilmore (1999) The Experience Economy: Work Is Theatre and Every Business a Stage. Boston, MA: Harvard Business School Press.
Pine II, B. Joseph & Gilmore, James H. 1998. Welcome to the experien-ce economy. Harvard Business Review 76 (4), 97-105.
Siltanen, J. (2003) Äänen tarinat. Teoksessa Hirvonen, E. (toim). Käsikir-joittaminen. Art House.Helsinki.
Tarssanen, S (toim.) Elämystuottajan käsikirja. LEO, 2009.
Tarssanen, Sanna & Mika Kylänen (2007) Entä jos elämyksiä tuotetaan? Elämyskolmio-malli elämyksellisyyden tunnistamisessa, arvioinnissa ja vahvistamisessa. Teoksessa Karppinen, Seppo J.A. & Timo Latomaa (toim.) (2007) Seikkaillen elämyksiä. Seikkailukasvatuksen teoriaa ja so-velluksia. Lapin yliopistokustannus, Rovaniemi. 99-126.

Elämyksiä verkossa

(Katso aluksi, mihin blogipostaukseni liittyy...)

Heti ensimmäisenä mieleen immersiivisestä ja teemallisesta verkkopalvelusta mieleen tulee Second Life.

Second Life on yksityisesti omistettu, Internetissä toimiva virtuaalimaailma. Sen julkaisi vuonna 2003 Linden Lab ja sen perustaja on Philip Rosedale. Käyttäjiä Second Lifellä on yli neljätoista miljoonaa käyttäjää.  Second Lifessä voi tavata muita käyttäjiä ympäri maailmaa avatarien välityksellä, vuokrata virtuaalimaata, rakentaa tai perustaa yrityksen. Second Lifellä ei ole traditionaalisia pelillisiä tavoitteita, joskin sinne on tehty myös roolipelialueita. Ohjelman peruskäyttö on ilmaista.
Aluksi käyttäjä luo ilmaisen käyttäjätilin ja lataa käyttöohjelman, jonka avulla hän voi hallita hahmoaan simulaation sisällä. Käyttäjän oma hahmo eli avatar on rajattomasti muokattavissa. Liikkuminen simulaation sisällä tapahtuu joko kävellen, lentäen tai teleportaten. Koska Second Lifen maa-alueet koostuvat pienistä alueista, jotka on liitetty yhteen yhdeksi isoksi mantereeksi, voi koko maailmaa tutkailla vapaasti lentäen. Second Life on ennen kaikkea sosiaalinen kanava, joten kommunikointi on avainasemassa. Kommunikointi tapahtuu kirjoittamalla joko kaikille käyttäjille julkisia tai kahden käyttäjän välisiä yksityisiä viestejä. Mikrofonin välityksellä on myös mahdollista keskustella muiden käyttäjien kanssa. Mielenkiintoinen kytkös kaupallisuuteen on se, että Seconf Lifessa on käytössä oma valuutta, Lindenin dollari, jonka arvo noteerataan Yhdysvaltojen dollarina useissa Internetin valuuttapörsseissä. Lindenin taala käy maksuvälineenä Second Lifen omassa kaupassa.

Toinen virtuaalinen palvelu voisi tietysti olla Worlds of Warcraft. Warcraft on MMORPG eli massiivinen monen pelaajan verkkoroolipeli. Pelin tapahtumat sijoittuivat aluksi virtuaaliseen fantasiamaailmaan eli Azerothiin, mutta myöhemmissä vaiheissa fantasiamaailmoja on ollut useita. World of Wacraftilla on yli 10 miljoonaa pelaajaa. Pelistä saatavat tulot perustuvat käyttäjän kuukausimaksuun, mutta aluksi sitä voi kokeilla ilmaiseksikin.

Älykkäät verkkopalvelut oppivat käyttäjiltään

World Wide Webin uusimpia megatrendejä on Linked (Open) Data, Web of Data, jossa verkon sisältöjä yhdistävät ja hyödyntävät älykkäät verkkopalvelut laajojen, avointen semanttisten tietovarantojen avulla. Älykkäät verkkopalvelut ovat tärkeä osa käyttäjäkeskeisen verkkopalvelun suunnittelua, jossa palvelu oppii ("räätälöityy") käyttäjältään. Klassinen esimerkki on tietysti Google, jossa jokainen käyttäjän syöttämä tieto tallentuu Googlen verkkohistoriaan ja sen kautta palvelu tarjoaa käyttäjälleen profiiliin perustuvia hakutuloksia. Googlen kääntöpuoli on se, että se ei automaattisesti tarjoa sellaisia hakutuloksia, jotka olisivat henkilökohtaisella tasolla esimerkiksi ristiriidassa tai käyttäjän kannalta yllätyksellisiä.Tästä seuraa helposti se, että Googlen tarjonta on käyttäjän aiempia kokemuksia vahvistavaa eikä kyseenalaistavaa.

Älykkäät verkkopalvelut ovat silti hienoja ja hauskoja. Matkailun puolelta hieno palvelu, joka on fiksusti tehty vain mobiililaitteisiin on Geosaagan Ajoissa.

 

Sovelluksen ensimmäinen versio on suunnattu junaliikenteen käyttäjille. Sovellus näyttää kuinka suuri osa lähi- ja kaukojunaliikenteestä on ajoissa. Asemakohtaisessa näkymässä voi tarkastella minkä tahansa aseman lähituntien liikennettä. Lisäksi sovellus sisältää VR:n liikennetiedotteet.

Säännöllisesti junia esimerkiksi työmatkaliikenteessä käyttäviä sovellus pyrkii auttamaan lähettämällä automaattisia ilmoituksia, jos junaliikenteessä on paljon häiriöitä. Ilmoitusten perusteella käyttäjä voi tarkastella yksityiskohtaisempia tietoja liikennetilanteesta ja päättää olisiko joku muu liikennemuoto kyseisessä tilanteessa parempi. Ilmoitukset voi laittaa päälle tai pois asetusten kautta.

Viides palvelu, jossa elämys hankintaa verkossa ja käytetään todellisuudessa on Elämyslahjat.fi. Palvelun ideana on ostaa lahjakortti, jonka saaja voi käyttää haluamallaan hetkellä. Huikein elämys lienee lento avaruuteen venäläisellä hävittäjällä. Hintaa kertyy rapiat 21 000 euroa.Elämyslahjoja koskeva liiketoiminnallinen kuvaus löytyy täältä.

Matkailumarkkinointia Pinterestillä

http://ibrandstudio.com/
inspiration/
pinterest-infographics

Kuten jo aiemmin kirjoitin, ensiksi ihmiset menivät nettiin ja nyt ne ovat sosiaalisessa mediassa. Erilaisia sosiaalisen media palveluja syntyy yhtä paljon, kuin sieniä kesäisessä mutta sateisessa Suomessa. Uusista palveluista nopeimmin kasvava on Pinterest, jossa ihmiset voivat jakaa muun muassa kuvia ja videoita. Sen ideana on olla sähköinen ilmoitustaulu. Pinterest tarjoaa mahdollisuuden luoda ja ylläpitää kuvakokoelmia, jotka perustuvat johonkin teemaan, kuten tapahtumaan tai harrastukseen. Käyttäjä voi selata muita kuvakokoelmia, poimia niistä kuvia omiin kokoelmiinsa ja ilmoittaa tykkäävänsä kuvasta. Yhdysvalloista lähtöisin oleva Pinterest on maailman nopeimmin kasvava yhteisöpalvelu. Itse asiassa, USA:ssa Pinterest on kolmanneksi suosituin yhteisöpalvelu Facebookin ja Twitterin jälkeen. Se jättää siis taakseen USA:ssa LinkedInin, Taggedin ja Google+:n.  Yhteensä käyttäjiä on nyt 10 miljoonaa. Mielenkiintoista on seurata, alkavatko käyttäjät vähitellen tuskastua lopullisesti Facebookin epämääräiseen tietoturvaan ja käyttöliittymää koskeviin sekoiluihin.

Facebookin tavoin Pinterest on vallitsevaa kuvallista kulttuuria vahvistava media. Se käyttää taitavasti hyödykseen tapaa, jossa käyttäjät representoivat vallitsevaa kuvallista aineistoa jakamalla sitä sosiaalisen median avulla.  Pinterestissä kuvia pinnataan eli jaetaan. Kaikki aineisto on helposti saatavilla ja käyttäjät voivat tykätä ja kommentoida sitä aivan kuten Facebookissa. Erotuksena Facebookiiin Pintest on nimenomaan visuaalinen yhteisöpalvelu kun taas FB perustuu tekstiin. Pinterest on elämyksellinen media siinä mielessä, että monet sen käyttäjistä haluavat jakaa nimenomaisesti sellaisia asioita, jotka tuottavat positiivisia kokemuksia tai esteettistä nautintoa.

Pinterest pelittää tämän vuoksi myös matkailumarkkinoinnissa, koska se pystyy ohjaamaan linkitettyjen kuvien kautta liikennettä myös kohdesivuille. Pinterestin kuvat ovat tavallaan bannereiden versio numero 2. Sillä voidaan siis kasvattaa varsinaisen sivuston kävijämäärää. Suomessa Pinterestiä ei käytetä vielä kovinkaan paljon matkailumarkkinoinnissa, mutta syynä lienee palvelun uutuus.

Pari esimerkkiä, miten homma pelittää on tässä:

• http://pinterest.com/savonlinna/
•  http://www.pinnaus.fi/

Twitter matkailumarkkinoinnissa

Minut löytää myös twitteristä! @jereku

Tehtävänäni on kirjoittaa Twitterin hyödyntämisestä matkailun, vapaa-ajan ja elämystalouden markkinoinnissa.

Twitter on mikroblogipalvelu, jossa jokaisen viestin maksimipituus on vain 140 merkkiä. Palvelussa jokaisen käyttäjän eteen tulee @-merkki.Twitterissä voi, toisin kuin Facebookissa, ruveta seuraamaan ketä tahansa henkilöä ilman hänen suostumustaan.

Ensimmäiseksi tulee mieleen se, että Twitterin kautta voit saada enemmän kävijöitä sivuillesi.  Twitterin avulla voit markkinoida palveluasi ja saat sen elämään ajan tasalla. Ajantasaisten päivitysten tekeminen on helppoa. Syötteisiin verrattuna Twitter on parempi, koska se pyrkii johdattamaan lukijat aina kohdesivuille. Näin toimii esimerkiksi suomalainen Rantapallo, joka näppärästi yhdistää matkailijoita kiinnostavat vinkit  myyntiin ja markkinointiin.

Ainakin aluksi Twitter tuntuu Facebookin verrattuna melko autistiselta viestintätavalta. Välitön kommentointi onnistuu kyllä, joko uudelleentwiittaamalla (RT) tai vastaamalla aiempaan twiittiin. Fiilis on silti samanlainen kuin vanhaksipiiaksi jääneellä kirjosiepolla. Silti Twitterissä on mahdollista verkostoitua muiden twiittajien, kuten yritysten ja organisaatioiden välillä. Tämä puolestaan vahvistaa  vahvistaa oman sivuston tunnettavuutta, koska voit hakea twiittilistaasi myös vieraspostaajia. Itse asiassa, mikrobloggaus saattaa ollakin kätevämpi tie vuorovaikutukseen kuin Bloggeriin kirjoitetut pitkät vuodatukset. Kun Bloggerissa kaikki sivustot ovat hajallaan, Twitterissä sirkuttelu voi olla keskitynyttä. Silti ongelmana on, että kaikki twiitit ovat keskenään samanarvoisia.

Twitter taipuu kuin luonnostaan mobiiliksi. Lyhyt, enintään 140 merkin sirkutus, on käytettävyydeltään näppärä, koska viestiin pitää tiivistää olennainen. Silti Twitterissä ongelmaksi tulevat kilometrien mittaiset scrollaukset. Apua voi hakea esimerkiksi Tweetdeckistä.

Twitter pelittää myös ennakkomarkkinoinnissa. Nopeus, lyhyys ja nasevuus on kätevää silloin kun  ei ole aikaa kirjoittaa pitkiä vuodatuksia.

Pari vinkkiä aloittajalle (itseni mukaan lukien)

1. Jos teet tiliä yritykselle tai organisaatiolle valitse twitterin käyttäjätunnukseksi jokin sellainen nimi, joka on yhteneväinen muun ulkoisen viestinnän, kuten Facebookin käyttäjätunnuksen, kanssa.

2.Kannattaa miettiä, mikä on twiittaamisen tavoite: haluatko lisätä asiakkaiden uskollisuutta vai hankkia uusia kävijöitä. Twiittivirrastasi muodostuu kohderyhmän silmissä tietynlainen profiili.

3. Kohderyhmä. Kohderyhmää voi ensiksi tietysti etsiä twitteristäkin, mutta itse käytin FB:n kaverilistaa ja LinkedIniä etsiesssäni henkilöitä tai yrityksiä, joita haluan seurata (menestys oli kyllä kehno, koska em. listassa olevat ihmiset eivät ole "löytäneet" Twitterin hienouksia).

4. Pitäis ain olla jotain sanottavaa. Siis jotain sellaista, joka kiinnostaa kohderyhmää. Seuraajia ei  näköjään tule, jos twiittaa trivialiteetteja.

5. Twiittaa säännnöllisesti. Twitterissä on mukavaa se, että LinkedInin jäykistelyihin verrattuna Twitter on rennompi ja persoonallisempi jakelukanava.

6. Retweettaa ja vastaa muiden twiitteihin, näin voit saada enemmän seuraajia.

Tässä joitain alkupaloja. Pääruokaan pääsee silti kiinni oppimalla eli twiittaamalla. Kehitystäni voi seurata tietysti Twitterissä!

Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon alalla

Aluksi ihmiset olivat vain netissä, nyt ne ovat Facebookissa. Tulevaisuudessa sosiaalinen media ja yhteisöllisyys tulevat ohjaamaan kaupankäyntiä. Sosiaalinen media on ennen kaikkea aiempien kokemusten ja elämysten jakamista. Sosiaalinen media ei ole "uudistava media", mutta se kertaa ja jakaa tehokkaasti elämyksiämme. Siksi sillä on merkittävä asema markkinoinnissa. Tätä näkökulmaa matkailualan yritysten kannattaa hyödyntää sen lisäksi, että "somen" kautta on helpompaa kohdentaa markkinointia oikealle kohderyhmälle.  Yhä useampi yritys, kuten vaikkapa Aurinkomatkat, on perustanut oman sivustonsa Facebookin. Myös Finavia on puolestaan löytänyt hienon yhteydenpitokanavan lentomatkustajiin Facebookissa.

Sosiaalisen median ohella suuri ja mahtava Google ulottuu kaikkialle. Jos matkailualan yritys ei ole Googlessa tai edes karttapalvelussa, sitä ei ole olemassa asiakkaiden tietoisuudessa. Google ohjaa myös asiakkaita palvelemaan itseään eli paitsi vertailun ohella myös varaamaan ja ostamaan matkoja ja palveluita (itse en muuten edes muista, koska olisin käynyt viimeisen kymmenen vuoden aikana matkatoimistossa, vaikka olen matkustanut kymmeniä kertoja saman ajanjakson sisällä ulkomaille).

Monien muidenkin kohdalla matkan suunnittelu alkaa Googlesta. Netistä on tullut tärkein kilpailukanava ja sille on vaikea nähdä vaihtoehtoja tulevaisuudessa. Googlen ja Facebookin lisäksi asiakkaat vertailevat ja arvioimat matkailualan palveluita erilaisilla keskustelufoorumeilla.  Ennustaisin, että monesta asiakkaasta tulee melko "tietoisia" ja kriittisiä, koska tiedonsaanti on hyvin helppoa. Globalisaation myötä asiakkaista tulee -tilanteesta riippuen- joko hyvin samankaltaisia tai sitten hyvin erikoistuneita. Menestyäkseen matkailualan yritysten on tehtävä yhteistyötä ja luotava sekä alueellisia että laajempia verkostoja. Jatkossa menestyvät ne yritykset, jotka löytyvät hakukoneilla  ja joiden palvelut tuntuvat asiakkaista luotettavilta. Parhaiten menestynevät myös ne, joiden palveluiden ostaminen on helppoa. Kyse on "verkkoläsnäolon" asteesta: pelkät kotisivut eivät pienelle yritykselle riitä, on harkittava myös palvelun myymistä globaalien jakelujärjestelmien kautta. Verkkoläsnäolon kasvu on yksi trendi, jonka merkitys kasvaa tulevaisuudessa.

Jälleenmyyjän kuolema?

Kaupankäynnin sähköistyminen luo "arvoketjuttuneita" liiketoimintamalleja, jossa kokonaispalvelun tuottajana on useampi kuin yksi yritys. Liiketoimintamallien muuttuminen tarkoittaa jakelustrategian muuttumista: matkoilla ei esimerkiksi ole enää jälleenmyyjiä. Esimerkiksi Tjäreborg on luopunut jälleenmyyjistään ja keskittänyt palvelunsa sähköiseen muotoon. Se on mukana vahvasti sosiaalisessa mediassa: se twiittaa, myy matkojaan omilla sivuillaan ja sillä on jopa oma sovelluksensa Facebookissa.

Sähköisen liiketoiminnan muuttuminen merkitsee myös riippumattomuutta päätelaitteesta. Palvelua voi yhtä hyvin käyttää millä tahansa mobiililla laitteella kuin myös perinteisellä pöytäkoneella.
Kirsi Mikkolan mukaan verkkokaupassa ennustetaan tulevaisuudessa olevan kaksi pääteemaa: tehokkuus ja elämyksellisyys. Verkkokaupan tuotteistuksessa tulee kiinnittää erityistä huomiota kohderyhmälähtöisyyteen tuotteiden elämyksellistämiseen. Mikkola sanoo, että tulevaisuuden turisti haluaa osallistua.

Uskoisin, että sähköisen liiketoiminnan osaamisen kasvaminen merkitsee, että asiakaspalvelun muodot kehittyvät tulevaisuudessa merkittävästi. Uskoakseni asiakaspalvelu saa internetissä henkilökohtaisempia muotoja mm. reaaliaikaisen chat-palvelun avulla. Toistaiseksi suomalaisten yritysten verkko-osaaminen ei ole ollut kovin korkealla asteella, vaikka sähköisen liiketoiminnan avulla alan yritykset voisivatkin liittyä globaaleihin järjestelmiin ja saada sen kautta muitakin kuin kotimaisia asiakkaita.

Asiakkuudenhallinta (Custom resource management, CRM) on asiakasnäkökulman huomiointia koko liiketoiminnassa. Se tukee asiakkuuksien tuntemista ja johtamista sekä työskentelyä asiakasrajapinnassa. CRM ei ole ohjelmisto, vaan koko strategia, jolla yritys kehittää asiakaslähtöistä ajatteluaan. Asiakkuudenhallinnan tavoitteena on oppia tuntemaan asiakkaat ja sen avulla vahvistamaan asiakassuhdetta ja sen kannattavuutta. Asiakkuudenhallinnasta tulee myös yrityksen muistivarasto, jolla se voi parantaa asiakastietojen säilyvyyttä, palkita asiakkaitaan ja lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä.  CRM:n kautta yritys pyrkii säilyttämään asiakkaat itsellään. Myös asiakas hyötyy asiakkuudenhallinnasta koska se tukee vuorovaikutteisuutta sekä syventää yrityksen ja asiakkaan keskinäistä suhdetta. Lopputuloksena on kannattava, pitkäaikainen ja vuorovaikutteinen eli kollaboratiivinen asiakasssuhde.

(lähde: Katriina Sapattinen)

Asiakkuudenhallinnan osa-alueet

Järjestelmäkeskeisessä lähestymistavassa asiakkuudenhallinta voidaan jakaa seuraaviin kolmeen osaan:

•     Operatiivinen - markkinointi-, myynti- ja palveluprosessien automatisointi
•     Analyyttinen - asiakastiedon ja -käyttäytymisen analysointi
•     Kollaboratiivinen - viestintä asiakkaiden kanssa

Operatiivinen CRM pitää sisällään kaikki päivittäisessä asiakastoiminnassa tarvittavat toiminnot. Sen avulla voidaan hoitaa tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Sen avulla hallitaan myös yhtenäiset asiakastiedot, kuten dokumentit. Se toimii asiakasrajapinnassa ja sitä käyttävät markkinointi, myynti, asiakaspalvelu sekä huolto ja ylläpito.

Analyyttinen CRM käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sen tarkoitus on tuoda ja esittää tärkeät asiakastiedot suunnittelua ja päätöksentekoa varten. Sen avulla esimerkiksi tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Analyyttisen CRM:n tuottamien tietojen avulla, tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Matkailun alalle sopivia CRM-järjestelmiä

 

Kotimaisista asiakkuudenhallinnan ohjelmistoista ensimmäiseksi löysin OfferOne CRM- asiakkuudenhallinnan ohjelmiston. sovelluspalveluna (SaaS tai "pilvipalvelu") asiakkuudenhallintaan ja sidosryhmien hallintaan (CRM). Ratkaisu tarjoaa kattavat toiminnot tukemaan yrityksen myynti- ja markkinointiprosesseja. Mobiililiittymän ansiosta asiakastiedot ovat helposti saatavilla milloin ja missä tahansa.Sovellus on tarkoitettu mm. elämystapahtumien asiakkuudenhallintaan.

Toinen ohjelmisto voisi olla Visma Severa, koska palvelu toimii pilvipalveluna ja se on myös hinnoiteltu yritysten koon perusteella joustavasti, mutta paremmin matkailun alalle voisi sopia Tietotalon tarjoama palvelu, jota mm. Restel, Lomarengas,  Himos ja Savonlinnan Matkailu käyttävät.  Kolmantena löysin Traviuksen (Travel with us), jolla on todella paljon matkailualan asiakkaita.

Lähteet: 

Wikipedia, asiakkuudenhallinta

Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus Tieke.

Sapattinen, K. Asiakkuudenhallinnan luento